Karriere und Berufschancen
Konflikte gehören zum Leben. Und: In einem Konflikt steckt auch immer eine Chance auf Erneuerung oder Verbesserung. Gleichzeitig haben Konflikte im betrieblichen Umfeld manchmal auch negative kaufmännische Auswirkungen: sie kosten Zeit und Geld.

Daher ist es auch aus kaufmännischer Sicht von großer Bedeutung, Konflikte möglichst früh zu erkennen und diese nicht zu Lasten einer Konfliktpartei auszutragen. Werden sie frühzeitig erkannt und konstruktiv bearbeitet, bieten Konflikte die Chance auf neue Sichtweisen, Adaptierungen in Prozessen, die Entwicklung neuer Methoden oder neuer Problemlösungsansätze.

„Konfliktcoach“, „Konfliktlotse“, „Konfliktberater/in“, „Reklamationsmanager/in“ sind neue Berufsbezeichnungen und beschreiben Zusatzfunktionen in Betrieben aus allen Branchen - denn immer mehr Betriebe haben die Notwendigkeit von effizientem, lösungsorientiertem Konfliktmanagement erkannt. Personen, die diese Zusatzaufgaben erfüllen, sind bei innerbetrieblichen Konflikten unparteiische Beraterinnen und Berater und damit eine Ergänzung zu Betriebsrat, Personalabteilung oder bei Change Prozessen.

Im Kund/innenkontakt sind Reklamationsmanager/innen auf die Lösung von Konflikten mit Kund/innen spezialisiert und können unzufriedene Kund/innen durch eine professionelle und service-orientierte Konfliktlösung begeistern.

Was lernen Sie in diesem Kurs?
In diesem Lehrgang lernen Sie alles über Ursachen und Entstehung von Konflikten, über den Ablauf von Konflikten sowie über Konfliktlösungsmöglichkeiten.

Darüber hinaus lernen Sie betriebliche Aspekte von Konflikten kennen:

Welche Konstellationen sind potentiell konfliktträchtig?
Welche Konflikte können durch Veränderungsprozesse ausgelöst werden?
Welche betrieblichen und kaufmännischen Folgen kann ein ungelöster Konflikt nach sich ziehen?

Sie lernen, Konflikte eventuell schon zu antizipieren, als möglichst unparteiischer Beobachter zu analysieren, eine Gesprächsbasis zwischen allen Beteiligten herzustellen und strukturiert bei der Lösung des Konfliktes zu unterstützen. Dabei geben sie keine Lösungen vor, sondern unterstützen die Beteiligten darin, selbst Lösungen zu erarbeiten.

Im Hinblick auf Reklamationen oder unzufriedene Kund/innen lernen Sie, Emotionen zu verstehen und professionell, Service-orientiert zu reagieren, sodass im Idealfall aus unzufriedenen Kund/innen begeisterte Wiederkäufer/innen werden.

Im Hinblick auf die anspruchsvollen Inhalte wird diese Schulung als Kleingruppenschulung mit maximal 5 Teilnehmer/innen geführt. Dies garantiert den individuellen Wissenserwerb und den größtmöglichen Nutzen für die Lehrgangsteilnehmer/innen.

Inhalte
Rollenklärung und innere Haltung
Anforderungen an Konfliktberater/innen
Aufgaben von Konfliktberater/innen
Reflexion des eigenen Konfliktverhaltens
Wertschätzung, Respekt und Vertraulichkeit
Gesprächsführungstechniken, Aktives Zuhören
Coachinghaltung, Coachingtechniken
Erkennen der eigenen Grenzen in der Konfliktberatung
Ursachen und Entstehung von Konflikten, Konfliktablauf
Konfliktlösungsansätze und -techniken
Wahrnehmung in Konfliktsituationen
Betriebliche Konflikte: Gruppendynamik und konfliktträchtige Konstellationen
Konfliktdynamik in Unternehmen und Organisationen
Konflikte als Kostenfaktor
Spezialthema: Konflikte durch Veränderungsprozesse
Konflikte ansprechen und bearbeiten: Zielformulierung als Erfolgsfaktor in der Beratung
Strategie, Aufbau und Ablauf von Konfliktgesprächen
Moderation von Gesprächen zwischen Konfliktparteien
Mögliche Partner in der Konfliktlösung (Betriebsrat, Vorgesetzte, Personalabteilung)
Klassische Themen aus der betrieblichen Konfliktberatung (Mobbing, Sucht, Unzufriedenheit)
Konflikte mit Kund/innen / Auftraggeber/innen
Wie aus unzufriedenen Kund/innen begeisterte Kund/innen werden
Fallbeispiele, Praxisübungen, Feedbacksequenzen

Voraussetzungen zur Teilnahme
Wir empfehlen diesen Lehrgang für Personen, die formelle oder informelle Vertrauenspersonen in ihrem Unternehmen / ihrer Organisation / ihrer Abteilung sind, für BetriebsrätInnen, BetriebsärztInnen, langgediente MitarbeiterInnen, HR-Verantwortliche oder Führungskräfte der unteren Führungsebenen

Gruppengröße
mind. 2 TeilnehmerInnen

Voraussetzungen zur Erlangung des Diploms/Zertifikats
Mindestanwesenheit 80% der Präsenzzeit, positiv bewertete Projektarbeit (mind. 8 Seiten), positive Abschlussprüfung